Passos para reverter uma crise social

Passos para reverter uma crise social

As mídias sociais se tornaram grandes aliadas do e-commerce nacional, especialmente, na proximidade e relacionamento com o consumidor. Já está mais do que provado que ações bem planejadas podem fazer das suas redes, canais importantíssimos de marketing, e render à sua loja virtual resultados muito satisfatórios em termos de reputação, comunicação e, consequentemente, conversão de vendas.

Por outro lado, vale lembrar que nem tudo são flores. Há momentos em que este mesmo canal pode ser fonte de dores de cabeça ao empreendedor e crises na imagem do negócio. E, quando isso acontece?

Crise nas mídias sociais

Há inúmeros motivos para que as mídias sociais do seu negócio passem por períodos de crise, mas podemos destacar, especialmente:

• Publicações com assuntos polêmicos;
• Publicações com conteúdo mal interpretado/duplo sentido;
• Reclamações de clientes ignorados em outras mídias ou contatos;
• Comentários maldosos sobre a loja virtual;
• Resposta mal dada aos usuários participantes da página;
• Ausência de reação às reclamações de clientes participantes da página.

Quando algum deste tipo de ocorrência surge, está instaurada uma crise que pode ser muito pequena e simples de solucionar ou muito grande e complexa para ser resolvida dentro da própria mídia. Mas, para não jogar sua reputação no lixo e garantir a reversão da situação com profissionalismo e coerência, confira esses passos:

Qual a raiz da questão? Nenhuma crise surge do nada. Por isso, faça buscas e descubra a fonte do problema. Foi uma piada mal interpretada? Uma experiência insatisfatória com o e-commerce? Algum cliente que já teve pendências em outro momento? Entenda todo o contexto antes de tomar uma atitude.

Quem são os interessados? Com o contexto do problema esclarecido, é o momento de responder às interações que causaram a crise. Atenção, mesmo que o problema tenha se espalhado por toda sua rede de contatos direcione-se, inicialmente, aos envolvidos diretos. Em seguida, abra seu ponto de vista, para não deixar o público esperando um posicionamento da sua marca.

Qual atitude tomar? Com as informações bem ajustadas, com o contexto apresentado e toda a situação esclarecida, apresente uma solução. Dependendo do caso, exclua a publicação que gerou problemas; contate diretamente o cliente que reclamou, peça desculpas e lhe ofereça algo em troca da situação (desconto, brinde, condição especial, troca ou devolução do produto, etc), e encerre a questão.

Vale destacar a importância de analisar esses passos, sem terceirizar a culpa. Se o seu negócio é o responsável pelo problema, assuma e conserte. Aplicando essas dicas, é possível gerir uma crise em mídias sociais de forma rápida e coerente. Mantenha o monitoramento de sua marca constante e aja de forma profissional nas mídias sociais.


Redação, Dotstore

Composta por profissionais antenados e inteirados sobre o e-commerce nacional, a Redação Dotstore busca sempre trazer à realidade do lojista o que há de mais novo no mercado, com dicas práticas e aplicáveis para o desenvolvimento e sucesso do seu negócio.

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