O glamour do e-commerce é o atendimento ao cliente

O glamour do e-commerce é o atendimento ao cliente

No universo do e-commerce, nos deparamos com muito glamour, tecnologia, siglas e nomenclaturas que, muitas vezes, nem dominamos; e, acabamos por nos esquecer que o básico também tem resultado muito positivo. E qual é o básico? O atendimento ao cliente.

Imagine uma padaria. Toda a estrutura foi criada, montada e preparada. A vitrine foi destacada e os melhores produtos expostos. Mas, quando o consumidor entra no estabelecimento, não há ninguém para atender. Trazendo essa analogia para o e-commerce, mais vale um bom relacionamento com o cliente do que uma estrutura sem ninguém para consumir.

Diante disso, separamos cinco pontos cruciais para que seu atendimento ao cliente seja melhorado, e se torne um grande diferencial para seu e-commerce:

Eu sei quem é meu consumidor. Muito mais do que dados demográficos, o lojista deve conhecer o seu consumidor em suas características mais específicas como: comportamento, preferências, desejos, sonhos e realizações. Com essas informações será possível desenvolver atendimentos muito mais personalizados e focados na real necessidade do consumidor.

Eu estou disponível ao meu consumidor. Não atender bem o cliente, simplesmente, por se tratar de uma loja virtual, não é inteligente e fará seu potencial consumidor desistir da negociação. Dessa forma, mostre-se disponível ao consumidor através dos canais oficiais de atendimento do seu e-commerce, inclusive, as mídias sociais, isso abrirá caminho para o relacionamento e a fidelização.

Eu conto com uma equipe preparada. A necessidade da preparação da equipe de atendimento é, sem dúvida, fundamental. Nada adianta ter um atendimento disponível, com uma péssima reputação, ou com má vontade dos colaboradores. Por isso, invista na capacitação da equipe de atendimento. Profissionais pacientes, que conhecem o perfil do consumidor atendido, bem como a tecnologia utilizada pela loja virtual, são essenciais.

Eu facilito a vida do cliente. Dentro da loja virtual é muito interessante adicionar uma página de SAC unida a uma página da FAQ. Dessa forma, reunindo as dúvidas mais comuns em um único ambiente de atendimento, o progresso da negociação fica mais ágil, consumidor recebe o auxílio que precisa e sua imagem é melhorada diante do cliente. Na mesma linha de raciocínio, vale apostar em formulários rápidos para solicitação de trocas ou devoluções.

Eu corrijo o que deu errado. Imprevistos acontecem. Essa é uma regra muito importante do mercado virtual. Tudo pode acontecer certo, sem problemas; mas, às vezes, falhas surgem e precisam ser consertadas. Nesse sentido, sempre que ocorrer um problema com o atendimento ou com o processo de compra decorrente de uma falha no atendimento, avalie, analise, corrija e aprenda com o que saiu errado. Não ignore as reclamações dos consumidores, faça delas um termômetro para melhorias em sua loja virtual.

O atendimento ao cliente não pode ser ignorado em seu e-commerce; os consumidores desejam humanização, ainda que trabalhando com tecnologia diariamente. Por isso, invista em um atendimento de qualidade para seus clientes. O mercado agradece.


Redação, Dotstore

Composta por profissionais antenados e inteirados sobre o e-commerce nacional, a Redação Dotstore busca sempre trazer à realidade do lojista o que há de mais novo no mercado, com dicas práticas e aplicáveis para o desenvolvimento e sucesso do seu negócio.

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